そんな言い方じゃ、余計にケンカになるのでは？

という経験をしましたので、不動産屋という「接客業」の立場から一言書いておきます。

まあ、一言だけでは終わりませんが。

先日、コンビニのレジについてのブログを書きました。

その時は、レジをもう少し合理的にできないものか、という話だったのですが、今回は逆に、その「合理化にしてやられた」話です。

ある時、コンビニのレジで精算しているお客さんの後ろについて、順番を待っていました。

すると店員さんから、

「次のお客様！そちらじゃなくて、目印の所でお待ちください！！」

と、ご指摘がありました。

「んん？目印？？」

と思って指示された方向を見ると、確かにレジから離れた場所に丸い印があります。

場所は、お店のほぼ中央。

通路ではなく、陳列棚と陳列棚の間です。

私は別に「待つ場所」にこだわりがあるわけではありませんので、言われた通り、さっとその場所へ移動しました。

すると、前のお客さんも少し不思議に思ったようで、店員さんに理由を尋ねました。

店員さん曰く、

「待つ場所を決めておかないと、右側だったり左側だったりで順番待ちになって、お客さん同士がケンカになるんです」

とのこと。

なるほど。

確かに合理的です。

どちらが先に並んでいたのか分からなくなるくらいなら、待つ場所を一か所に決めてしまえばいい。

それ自体は、非常に分かりやすいルールです。

ところが、前のお客さんは私の方を見て、

「厳しいよねえ」

と、ほほ笑んでくれました。

この「厳しいよねえ」という言葉は、おそらく、そのルールそのものに向けられたものではなかったと思います。

店員さんの、

「そこじゃなくて、そっち！」

という感じの口調と、駐禁を取り締まる警察官のような凛々しい表情が、少々厳しく感じられたのでしょう。

私も、

「ルールはルールとして、もうちょっと柔らかく教えてくれたらなあ」

とは思いました。

そして、もう一つ。

「お客さん同士がケンカにならないため」のルールなのに、そんな強い言い方をしていたら、今度は店員さんとお客さんがケンカになるのでは？

と心配にもなってしまいました。

そして、ここで翻って考えます。

不動産業者である私は、ちゃんとそれができているだろうか？

不動産という仕事には、色々な専門用語が出てきます。

先日ご紹介した「既存不適格建築物」なんかもそうですし、その中で論点になっていた「建蔽率」という言葉もそうです。

法律や制度上のルールも、たくさんあります。

でも、一般の方からすれば、

「そんなもん知らんがな」

です。

そして、それが当たり前なんです。

私たちは普段から不動産を扱っています。

だから、色々な用語やルールが、自分の中ではいつの間にか「当たり前」になっています。

しかし、

誰かにとっての「当たり前」が、別の誰かにとっては「初めて聞いた」

ということは、世の中ではいくらでもあります。

だからこそ、接客する側には、

「そうですよね。分かりませんよね。当然のことです。でも大丈夫ですよ。私が分かりやすくご説明しますから」

という言葉と態度が必要なのだと、私は思っています。

ルールを知っている側が、知らない側に向かって、

「そんなことも知らないんですか！」

とか

「ここにそう書いてあるでしょ！」

という態度を取ってしまったら、そこで全て終わりです。

不動産営業でも同じです。

「そういう法律ですから」

「当社のルールなんです」

と言ってしまえば、説明としては間違っていないこともあります。

でも、接客としては、それだけでは足りません。

相手が納得できるように説明して、できれば安心してもらう。

そこまでやって、初めて「伝えた」ことになるのだと思います。

ふー……。

コンビニとかで、ああいうふうに注意されると、私はふと学生時代を思い出してしまうんですよ。

先生に叱られた記憶の数々が、急に蘇ってきます。

そんなに叱られてばっかりやったんかい！という話ですが。

まあ、そうなんです。

ということで、本日の結論。

私は本当に何も知らない非・常識人なので、変なことをしていたら、どうか“優しく”教えてください。

私も”優しく”生きていきますので。